Колл центр - услуги техподдержки и обратной связи с клиентами

Успех в бизнесе определяется многими условиями: качеством и уникальностью предлагаемых товаров, оперативностью обслуживания клиентов, умением подстраиваться под часто меняющиеся потребности рынка.

Коммуникация компании любого масштаба со своими клиентами является краеугольным камнем в построении успешного бизнеса. Умение быстро и информативно отвечать на возникающие вопросы чрезвычайно ценится потребителями. С другой стороны, клиент, который не получил нужных сведений о вашем продукте, вряд ли станет постоянным. В современном мире недовольный клиент имеет много возможностей поделиться своим негативным мнением о продукте или компании. Несколько отзывов в Интернете могут существенно испортить репутацию вашего бизнеса.

Для того, чтобы избежать неприятной ситуации, следует создавать как можно больше каналов коммуникации с клиентами. Большинство компаний - от крупных корпораций до локальных фирм - имеют собственные страницы во Всемирной сети. Но этого недостаточно. Каким бы информативным и понятным не был ваш сайт, у клиентов всегда найдутся дополнительные вопросы. К тому же, многие предпочитают получать ответы от живого человека - так проще понять и усвоить информацию.

Именно поэтому многие компании пользуются услугами контакт-центров. Подготовленные операторы выслушают претензии и вопросы клиентов, и вежливо и содержательно ответят на них. В процессе общения клиента и оператора колл-центра создается эмоциональная связь потребителя с вашей компанией. Приятный голос и вежливое обращение наверняка вспомнятся клиенту, когда он будет делать выбор между вашим продуктом и аналогом от конкурентов.

Профессионалы из колл центра прекрасно справятся с техническим обслуживанием товаров. Отличная подготовка, высокая квалификация сотрудников и автоматизация процессов позволяют колл центрам быть одним из наиболее эффективных каналов коммуникации компаний с их клиентами.

Услуга "Горячая линия" позволяет потребителям связаться со службой поддержки в любое время дня и ночи без выходных. Те компании, которые пытаются организовать информационную поддержку собственными силами, часто терпят неудачу. Для того, чтобы работа "горячей линии" приносила пользу вашей компании, она должна отвечать определенным критериям:

• время ожидания клиента на линии должно быть минимально;

• служба должна работать круглосуточно;

• операторы должны не только располагать всей необходимой информацией, но и уметь ее доносить до клиента.

Подготовка сотрудника, который способен быстро и вежливо отвечать на всевозможные вопросы, занимает много времени. Далеко не каждая компания способна выделить средства и часть персонала для запуска собственной "горячей линии". Малый и средний бизнес предпочитает пользоваться услугами колл центров, так как аутсорсинг обходится гораздо дешевле.

• колл центр способен осуществлять не только грамотное техническое обслуживание компаний. В условиях высокой конкуренции многие компании хотят повысить свою привлекательность для клиентов. Каким образом это можно сделать? С помощью исследований рынка и прямого телефонного маркетинга.

• В колл центре можно заказать проведение опросов на различные тематики: почему покупатели выбирают тот или иной товар, что им нравится в вашей продукции, какие недостатки вам следует исправить в своей работе. Анализ полученных ответов поможет улучшить качество продукции или предоставляемых услуг.

• Коммуникация с клиентом важна для любого бизнеса, но особенно - для небольших компаний. Если крупные корпорации могут позволить себе терять потребителей, то средний бизнес вынужден бороться каждого клиента. Качественная обратная связь может стать эффективным инструментом в борьбе за сохранение и расширение клиентской базы.